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客户流失与挽回的案例

2017-04-29 投稿作者:你若安好,哎呦卧槽 点击:1159

篇一:客户流失与挽回的案例

在中国的奶品行业伊利、蒙牛和光明三大品牌的市场占有率达到了全国市场的50%,三大品牌之间的相互竞争就将成为市场竞争的重点。在这一系列争夺奶品行业中,伊利面临着巨大的威胁。发展新客户,防范老客户流失,极力维护老客户的忠诚,及时处理好客户关系,将成为伊利长期发展的重要一块项目。客户流失原因分析1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、产品质量控制2、投诉处理1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略1、行业内与蒙牛竞争1.1种类竞争1.2乳饮料1.3高端产品2、广告策略一、行业内与蒙牛的竞争中低段奶品:①UTH奶----蒙牛产品种类更丰富,获益也更大②乳饮料-----蒙牛借势超女,赶超优酸乳高端奶品略显开发不足二、广告策略蒙牛的“神舟”事件营销、“超女”娱乐营销、“送奶工程”公益营销,“NBA”体育营销等都极大的提高了蒙牛品牌的知名度,相反则削弱了伊利的品牌忠诚度,导致顾客流失。1、产品质量控制伊利涉嫌质量问题的事件并不少见,虽然其坚持标榜实行严格的质量管理,但一些质量投诉报道却频频见诸报端和网络,打击消费者的信心,让顾客远离伊利,造成相当的客户流失。产品质量问题主要有:保质期内牛奶出现臭味酸味、涨包情况、危害消费者健康。(南昌销售变质牛奶、在长沙销售臭奶、在浙江导致消费者腹泻等)2、投诉处理由于伊利在服务方面的不足,而造成客户流失的恶果显而易见。网上伊奶投诉事件,比比皆是。而消费者反应伊利的处理态度,用一位失望的消费者来说即是—“在售后服务上蛮横冷漠,处理事情上虎头蛇尾,致电后更令消费者死心”。在售后服务这方面,伊利确实乏善可陈。尽管企业一再标榜其为客户服务的“五心”标准,但在具体实施方面,造成了不容忽视的客户的流失问题。但凡遭受质量问题的消费者在投诉以及请求赔偿方面都表示对伊利的大大失望。

伊利挽回流失客户的做法6、质量管理1、增强产品品牌实力 3、广告造势上的提升 4、渠道方面2、丰富产品类别 挽回客户做法三鹿事件后大环境分析2008年9月以来,因三聚氰胺奶粉事件,使我国奶业生产、消费受到较大的影响,对整个产业链产生巨大冲击,给生产、加工到消费等环节均造成巨大影响。虽然市场上各种乳制品的消费价格没有大多变化,但消费者信心受到严重打击,消费者观望气息浓厚,部分地区9月份中旬乳制品销售停滞,呈现有价无市的现象。更为堪忧的是,三鹿事件引发的消费者对奶粉行业的信任危机。28万参与调查网民中,93%表示不会再购买与事件相关品牌的奶粉。一些消费者也悄然寻找了替代品。据了解,各大超市的豆奶粉和豆浆机销量均有不同程度的增长。伊利面临的状况据伊利表示,受三聚氰胺事件影响,在10月份,伊利下架产品价值达64亿元。而该月份,牛奶的销量降到了最低,只有以前的三分之一。据伊利公布的三季报显示,伊利股份其第三季度净亏2.26亿元,这个数额是其上半年净利润1.17亿元的近两倍。三季度的净利润也比上年同期减少16.22%。

三聚氰胺事件后,伊利也面临消费者对牛奶的消费观念的转变。在三聚氰胺事件之前,除了基本的口味以外,人们对牛奶的选择大多是出于品牌好感度。目前,消费者主要关注的就是牛奶的安全问题,其次才会考虑其营养功能、品牌形象等。伊利集团面临的是挽回其成千上万的客户的流失,重塑企业在消费者心中的形象。挽回流失客户成功与否、能否树立消费者心中放心型企业成为伊利发展之路上的重大转折点。伊利针对事件的做法3、对事件后消费者的处理2、营销策略上的调整 1、全面的质量管理、监测4、企业公关1、全面的质量管理、监测全面的质量管理以及监测---三清理、三确保、两头抓、数字化参观平台 三清理工作:主要围绕原料供应、库存产品、市场产品等三个方面。

三确保工作:一是确保所有的产品都必须经过企业自身和国家质检部门的严格检测后再出厂;二是确保更加严格对原奶收购环节进行检测,从源头杜绝问题的产生,三是要确保奶农利益。

两头抓:伊利的“抓两头”主要是指原奶和出厂。数字化参观平台:伊利率先推出的 24小时网络生产直播平台日前上线。

2、营销策略上的调整 增加消费者信心重新上架产品都是经国家质检部门检验合格的批次产品。保证质量 表达伊利的诚意 买一送一刺激了消费者的购买欲;价格下调,挽留老客户 首创奶牛合作社 调动了现有的产业链资源,稳定奶源,实现了利益共享、风险共担 二、促销、价格策略 三、渠道策略一、产品策略 3、对事件后消费者的处理对消费者作出承诺 伊利于事件发生后迅速发表道歉声明,宣布召回全部问题产品,并承诺今后杜绝此类事件的发生。

为消费者负责到底 1、官方网站上开辟投诉服务专区2、相应产品的生产线停业整顿3、抚慰消费者的情绪1、奶源现代化建设、从奶牛养殖、收奶环节彻底杜绝问题的发生。2、与国家科研院所合作建立风险评价中心,把好质量关,加强自身的精确化管理 4、企业公关⑴ 放心奶大行动伊利“放心奶大行动”在全国范围内的成功推广,受到消费者的积极回应,乳品市场的销售回稳,这样也给乳品的零售商以信心。而通过参与“放心奶大行动”,亲身观察的方式,乳品零售商能够进一步坚定对伊利乳品和中国乳业的信心,这无疑有利于乳品市场的恢复和整个产业链条的重整。⑵ 健康中国—伊利的新坐标“健康中国”涵盖了伊利生产、研发、销售、市场等各方面内容,并将“身体健康、心理健康、文化健康”设定为检验标准与参考标准,力求通过多层次、全方位的价值推导与项目推广,促进健康理念深入人心。

效果分析1、随着伊利多项安全措施的实行,带动了消费者信心持续回暖。许多消费者表示愿意重新信任以及购买。2、产品销量也已大幅度恢复。目前已经恢复到正常水平的80%以上,而且从长期来看仍将保持良性的发展势头。3、10月30日伊利发布前三季度营业收入为191.1亿,增长稳健,与去年基本持平。市场竞争就是企业争夺客户的竞争,吸引和保持客户是企业自下而上和发展的使命。伊利充分认识到顾客流失对于企业的影响,伊利也冷静的看待客户的流失,伊利也采用了相应的措施来挽回顾客,吸引顾客,提高自己企业的形象。

篇二:客户流失与挽回的案例

第十讲客户的流失与挽回 第十讲 客户的流失与挽回 市场竞争就是企业争夺客户的竞争,吸引和保持客户是企业生存和发展的使 命。企业既要不断争取新客户,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现 有客户,稳定市场占有率。

在企业的实际经营运作中,由于受传统思想影响,绝大多数企业把主要资源 都用在了新客户开发上面,只关心如何获取新客户,而忽略了如何保持已有的老 客户,如何从老客户身上挖掘更多的价值。

于是伴随着新客户的到来,老客户却流失了,这就是西方营销界所称的“漏 桶”现象——一方面企业开发新客户就像是往桶里添水,另一方面老客户不断流 失就像桶里的水从漏洞中不断流出,漏洞的大小实际上代表着企业客户流失的速 客户流失是指企业的客户由于种种原因不再忠诚,而转向购买其他企业的产品或服务的现象。

主要内容: 1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、认真对待已经流失的客户 4、流失客户的挽回 1、客户流失的原因 当企业销售量明显减少的时候,或者建立客户档案以后,发现新客户不断出 现而老客户的比例却越来越少的时候,或者回访没有效果,得不到客户的响应, 客户没有表现出再次购买的兴趣和欲望的时候,说明客户己经流失或者正在流 影响客户流失的因素与影响客户忠诚的因素一样,这些因素正面作用的结果是客户的忠诚,负面作用就导致客户的流失。即客户不满意是影响客户流失的重 要因素。此外,由于客户从忠诚中所获得的利益较少,客户的转移成本较低,客 户对企业的信任和情感不够深等,也是导致客户流失的主要因素。

1、客户流失的原因 由于企业在客户服务和管理方面不够细腻、规范,对客户的投诉和抱怨处理 不及时、不妥当,或者企业对客户的影响相对乏力,跳槽的员工带走客户等,也 会造成客户流失。

客户由于不满企业的行为,如破坏或污染环境,不关心公益事业,不承担社 会责任,或者因为需求转移、消费习惯改变而退出某个市场,或者因为搬迁,或 者因为成长,或者因为衰退甚至破产等,也会导致客户流失。

2、如何看待客户的流失 新陈代谢是自然界的规律。企业的客户也有一个新陈代谢的过程,特别是在 今天的市场上,在各种因素的作用下,客户流动的风险和代价越来越小,客户流 动的可能性越来越大,客户关系在任一阶段、任一时点都可能出现倒退,不论是 新客户还是老客户,都可能会流失。

虽然很多企业提出了“客户零流失”的目标,但是这个目标太不切合实际。

幻想留住所有客户是不现实的,就算能够做到,成本也会相当高,得不偿失—— 因为企业的产品或服务不可能完全得到所有客户的认同,企业不可能留住所有的 客户。

2、如何看待客户的流失 有些客户的流失很正常。他们对不同企业提供的产品或服务的差异根本就不 在乎,转向其他企业不是因为对原企业不满意,只是想尝试一下新的企业的服务, 或者只是想丰富自己的消费经历。对于这种流失,企业无能为力、很难避免,流 失是必然的。

所以,完全避免客户流失是不切实际的,企业应当冷静看待客户的流失,企 业要做的是确保客户流失率控制在一个很低的水平。

3、认真对待已经流失的客户 33>.1 流失客户可能会给企业带来很大的负面影响 3.2 流失客户有被挽回的可能 3.3 “亡羊补牢”为时未晚 3.1 流失客户可能会给企业带来很大的负面影响 客户背后有客户,流失一位重复购买的客户,不仅使企业失去这位客户可能 带来的利润,还可能损失与受其影响的客户的交易机会,还可能会极大地影响企 业对新客户的开发。

客户流失不断消耗企业的财力、物力、人力和企业形象,对企业造成巨大伤 害。因此,企业一方面要争取“破镜重圆”;另一方面,实在无法“重归于好” 的,也要安抚好,有效阻止无法挽回的流失客户散布负面评价,造成不良影响。

3.2 流失客户有被挽回的可能 只要企业下足工夫,能够纠正引起客户流失的失误,有些流失客户还是有可 能回归的。研究显示,向流失客户销售每4 个中会有1 个可能成功,而向潜在客 户和目标客户销售每16 个才有1 个成功,可见,争取流失客户的回归比争取新 客户容易得多。

而且只要流失客户回头,他们会继续为企业介绍新客户,从这个意义上讲, 企业也不应完全放弃他们。

3.2 流失客户有被挽回的可能 当客户关系出现倒退时,企业不应该轻易放弃流失客户,而应当积极对待, 尽力争取挽回他们,尽快恢复与他们的关系。相反,如果听任客户流失,他们就 很可能成为企业竞争对手的客户,这对企业的竞争地位非常不利。

总之,在客户流失前,企业要防范客户的流失,极力维护客户的忠诚,当客 户流失成为事实时,企业则应该最大限度地挽回流失客户。

3.3 “亡羊补牢”为时未晚 如果深入了解、弄清客户流失的原因,企业就可以获得大量珍贵信息,发现 经营管理中存在的问题,就可以采取必要措施及时改进,从而避免其他客户的再 流失。

相反,如果没有找到或者需要很长时间才能找到客户流失的原因,企业就不 能采取有效措施加以防范,那么这些原因就会不断地“得罪”现有客户而使他们 最终流失。

案例: “亡羊补牢”为时未晚 美国显微扫描公司是为医院化验室生产自动化微生物化验设备的专业公司。

20 世纪90 年代初,公司发现有些小型化验室是完全跳槽者,为此,公司要求销 售人员与每一个跳槽客户交谈,了解他们跳槽的根本原因。调查结果表明,问题 在于客户既怀疑公司医疗设备的可靠性,又对公司的售后服务不满意。

显微扫描公司虚心听取跳槽客户的意见,重新研制了新型医疗设备,提高了 化验的精确性,缩短了化验时间,并完善了售后服务。通过短短两年的努力,许 多跳槽客户又重新回到公司,该公司不仅在市场上确立了领先地位,而且经济收 益也明显提高。

4、流失客户的挽回 4.1 调查原因,缓解不满 4.2 “对症下药”,争取挽回 4.3 对不同级别客户的流失采取不同的态度 4.4 彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 4.1 调查原因,缓解不满 企业要积极与流失客户联系,诚恳地表示歉意,缓解他们的不满; 要了解流失的原因,弄清问题究竟出在哪里,虚心听取客户的意见、看法和 要求,让他们感受企业的关心,给他们反映问题的机会。

4.2 “对症下药”,争取挽回 企业要根据客户流失的原因制订相应对策,尽力争取及早挽回流失客户。

案例:美国第一银行对流失客户的管理 1982 年,美国第一银行总裁库雷召集了 300 多名员工开会,说他收到许多 不满客户的来信,他指示从现在开始要致力于取悦、维系客户。为了实现这个目 标,第一银行开始针对流失客户询问一些问题,包括为何离开、有什么要求。银 行将收集到的信息整理后,制订出一个行动方案并开始执行,同时经常检查流程, 以符合客户日益变化的需求。

年后,第一银行的客户流失率在行业中最低,大约每年只有5%,是其他银行的一半。在没有多做额外工作的情况下,第一银行的产业排名由第 38 名上升 4.3对不同级别客户的流失采取不同的态度 不是每一位流失客户都是企业的重要客户,在资源有限的情况下,企业应根 据客户的重要性来分配投入挽回客户的资源,挽回的重点应该是那些最能盈利的 流失客户,这样才能达到挽回效益的最大化。

.对“重要客户”要极力挽回,对“主要客户”也要尽力挽回 一般来说,流失前客户能够给企业带来较大价值的,被挽回后也将给企业带 来较大价值。因此,给企业带来价值大的关键客户应是挽回工作的重中之重,如 果他们流失,企业就要不遗余力地在第一时间将其挽回,而不能任其流向竞争对 手——因为他们是企业的基石,失去他们,轻则会给企业造成重大损失,重则伤 及企业元气,这也是企业必须做和不得不做的事情。

.对“普通客户的流失”和“非常难避免的流失”,可见机行事 企业可根据自身实力和需要决定投入到对“普通客户的流失”和“非常难避 免的流失”的挽回努力。如果不用很吃力,或是举手之劳,则可以试着将其挽回。

.基本放弃对“小客户”的挽回努力 由于“小客户”的价值低,对企业又很苛刻,数量多且零散,挽回他们需要 很多成本,甚至高于他们带来的利润,放弃这类客户对企业反而有利。因此,企 业对这类客户可以抱基本放弃的态度,采取冷处理,顺其自然,不予理会。

4.4 彻底放弃根本不值得挽留的流失客户 以下情形的流失客户不值得企业挽留,企业要彻底放弃: 不可能再带来利润的客户; 无法履行合同规定的客户; 无理取闹、损害了员工士气的客户; 需要超过了合理的限度,妨碍企业对其他客户服务的客户; 声望太差,与之建立业务关系会损害企业形象和声誉的客户。

主要内容: 1、客户流失的原因 2、如何看待客户的流失 3、认真对待已经流失的客户 4、流失客户的挽回

篇三:客户流失与挽回的案例

导读:就爱阅读网友为您分享以下“餐厅老板如何挽回流失的顾客”资讯,希望对您有所帮助,感谢您对92to.com的支持!

如何挽回流失的顾客 衡量一个企业是否兴旺发达,只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。在买方市场条件下,顾客是决定企业能否发展壮大的关键因素。

然而据市场调查显示,一个公司平均每年约有10%~30%的顾客在流失,很多公司却不知道失去的是哪些顾客?为什么会失去?更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来多么严重的影响?本文就餐饮业为例,讲述失去老顾客所带来的严重损失,以及如何让老顾客满意,从而挽回老顾客?

《挽回顾客如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们,挽回顾客是一门艺术,不应该花费所有的精力来争取新客户。事实上,应该把注意力集中在流失的顾客身上。花费同样的精力,只有5%的可能争取到新顾客,却有40%的可能重新挽回老顾客,因为最艰难的就是要用新产品去征服新客户。而挽回老顾客可节省推销费用和时间,因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。

同时据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示:每100个满意的顾客会带来 25个新顾客;每收到一个顾客投诉,就意味着还有20名有同感的顾客;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量;客户水平提高2 成,营业额将提升40%。所以挽回老顾客,是降低销售成本的最好方法。

一、怎样疏理顾客管理关系:

1)、学会放弃无效顾客。当餐饮企业进行获利分析时,必然会发现许多毫无贡献的老顾客,对于这部分顾客企业首先应该想到改变他们,如可以采取发送贵宾卡、积份送消费等方式。但是如果很多方式都不成功,从现实的角度讲,则应鼓励这些顾客主动流失而转向能满

足他们需求的其他竞争者。这并非是要刻意漠视某一顾客群体,而是对于消费能力较弱的老顾客的管理精力不要花得太多。

2)、管理人员要重视流失的老顾客。可以从流失的顾客那里获得大量的信息,从而改进经营管理工作。顾客流失,表明企业为顾客提供的消费价值下降,表明顾客对于公司创造的价值感到不满意,说明为顾客提供的价值存在某个方面或多个方面的缺陷。这些价值活动的任何一个环节出现差错,都会对餐饮企业为顾客创造的价值产生不利的影响。

3)、管理人员深入了解顾客流失的原因,才能发现经营管理中存在的问题,采取必要的措施,防止其他顾客流失,有时还可促使已经流失的顾客重新购买本企业的产品和服务,与本企业建立更稳固的合作关系。计算出每一位老顾客对企业的&ldquo终身价值&rdquo,来确定挽回哪些顾客,放弃哪些顾客,然后选择适合的时间去重新接触正确的顾客,并让他们树立起对企业、对产品、对服务的忠诚度。

二、如何让老顾客不断满意

所谓正确的顾客,是指能给企业带来最大获利的顾客,通俗地讲就是指老顾客。正确的顾客可使企业的成本大为降低,一般老顾客会更多地购买他信得过的企业的产品,并且还会对产品进行积极的宣传,在一定程度上为企业节约了推广成本;当企业推出新产品时,老顾客会首先尝试使用,从而使企业的说服成本降低,与新顾客相比,企业对于老顾客的售后服务成本及技术支持成本也较低。要使老顾客对企业的产品不断地满意,企业必须从以下几个方面加以改进。

1)首先,餐饮企业要不断创新,提供良好品质的产品。顾客满意度最直接的反应源是产品质量,质量同时也是保证顾客与企业长久合作的唯一途径。

2)其次,餐饮企业应主动接受顾客的抱怨并做出积极的反应。据统计,不满的顾客会向11个人抱怨,而得到满意回应的顾客,则有95%会成为回头客。

3)此外还应建立相应的顾客建议机制及进行经常的顾客满意度跟踪调查,对于已经流失的顾客,则必须进行流失分析,找到问题的根源。比如某餐饮公司要求对于失去的每一个顾客,管理者必须写一份详细报告。

三、怎样挽回流失的老顾客:

1)、餐饮企业要建立良好的客户管理系统,注意收集老顾客消费信息,如果发现二个星期都没有来消费过一次的老顾客,管理者要打电话向老顾客问候,了解未来消费的原因,以便及时调整。

2)、餐饮企业在收集顾客信息上,最好不要直接问电话号码,很多顾客都不希望被打扰,可以留下老顾客的QQ号以方便联系,由专人负责老顾客QQ号管理,不定时的与老顾客聊聊QQ,以增加情感,如果该顾客一月内来消费不超过三次时,管理者可以通过QQ与他沟通未经常来消费的原因和意见。

3)、餐厅如有创新菜品推出或营销活动,要在第一时内发信息知会老顾客,让老顾客有受到尊重的感觉,体现餐厅对他的关怀,即使已很久没有来过消费的老顾客,也要坚持,这样可以挽回顾客对餐厅好的印象。

4)、餐厅对于已不来消费的老顾客,每年重大节日、他的生日,要坚持发祝福短信,不能因为顾客未来消费了,就不理睬和管理这部份顾客,只要坚持下去,就会让这部份流失的顾客从新回来消费的。

专家点评和建议: 1、对于餐厅经营,最主要的是做回头客的生意,金杯银杯不如顾客的口碑,一个餐厅如果有了顾客良好的口碑,生意一定会好,在餐厅经营中,如果不注意对顾客的管理和服务,就会使餐厅的服务下降、创新能力降低,给竞争者带来机会。

2、建议餐厅在经营中,要注意建设完善的顾客管理体系,将顾客满意度放在首位,只有这样才能及时发现老顾客已几天没有来消费了,可以及时跟进原因,了解情况,改善自己的不足之处,使餐厅在激烈竞争的环境下生存发展。

3、管理者对顾客的重视,现场管理者与顾客的交流,培养感情。打感情牌,这样也是留住顾客的方法之一。

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