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导购员接待顾客案例

2017-04-13 投稿作者:时光不染,回忆不淡 点击:4156

篇一:导购员接待顾客案例

热情、真诚、自然、耐心、快捷、准确、无干扰服务

热情——面带微笑、热情招呼,缩短与顾客的距离感;

真诚——态度诚恳,有礼貌,尽最大努力满足顾客要求;

自然——言行举止大方得体,有亲切感;

耐心——百问不厌,百拿不烦,如实介绍商品,买与不买一个样。

快捷——为顾客节省时间。

准确——准确地回答顾客的问题,帮助顾客选购最适合的商品。整个接待过程(如:找、拿商品)熟练、迅速。

无干扰服务——顾客希望得到一个自由的空间,不需要服务的时候,无需打扰。为顾客提供适时、适当的服务。

三、接待程序及服务要求:

接待服务应按以下程序进行:

热情招呼、捕捉时机——判断顾客来意——介绍、拿递、演示商品——促成生意——介绍关联商品及注意事项——顾客需求评审、开售货小票——交款、交付——道别

1、热情招呼、捕捉时机。

1)顾客临柜,营业员应面向顾客,面带微笑(微笑要发自内心,要自然,表达的意思是看到你我很高兴,我愿意随时为您服务),并使用招呼用语:“您好!欢迎光临。”并随时准备为顾客服务。

以下情况可走近顾客,并主动招呼:

◆ 当顾客在柜台前脚步放缓,并浏览商品时;

◆ 当顾客长时间凝视某一种商品时;

◆ 当顾客触摸某一种商品时;

◆ 当顾客抬起头与营业员的目光相对时;

◆ 当顾客的目光在搜巡时。(顾客好象在找什么东西)

2)根据顾客的活动情况灵活调整站位,最好是与顾客保持1米左右的空间距离,不要长时间站立在一个位置,也不要总是站在顾客想挑选的商品旁边,或总是跟在顾客的身后,使顾客有一种被监视的感觉。

2、判断顾客的来意。

1)营业员应采用灵活多样的技巧,接待不同身份、不同爱好的顾客:

◆ 接待新顾客——注重礼貌;

◆ 接待老顾客——注重热情;

◆ 接待急顾客——注重快捷;

◆ 接待精顾客——注重耐心;

◆ 接待女性顾客——注重新颖、漂亮;

◆ 接待老年顾客——注重方便、实用;

2)顾客分类:

◆ 有既定目标型:(如:选购日用品、价值较低的商品)

特征:脚步比较快,目光集中或向营业员描述需求概况,指定品名和品牌等。顾客一般会主动提出:我要买什么商品。这类顾客的购买心理是“求速”,因此,营业员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近,动作要迅速准确,以求快速成交。

◆ 想购买商品,但还没有明确的目标的顾客:(如:选购电器、钟表、化妆品、服装等)

特征:脚步慢,对多数商品都仔细观看,经常会比较几种商品的不同之处和特点。这时,营业员应在其对某个商品发生兴趣,表露出中意的神情或提出与商品相关的问题时才进行接触。

类型:追求时尚型、有主见型、参谋型、实惠型。

A、追求时尚型——特征:穿戴较时髦。控制点:主要推介新商品及近期流行商品。

B、有主见型——特征:顾客显得比较自信和理智、需要一个宽松的选购环境,使自己有购买决策的空间,最讨厌营业员喋喋不休的介绍,顾客示意需要帮助时,应热情友好地提供服务。控制点:适机服务和无干扰服务。

C、参谋型——特征:询问较详细,一直在比较几种商品的不同之处及功能特点,需要营业员详细、清楚地介绍商品的优缺点,针对顾客的疑虑(卖点)进行讲解,必要时,为顾客提出建议性的参考意见。控制点:热情、耐心、商品知识丰富。

D、实惠型——特征:比较在意价格及商品的实用性。帮顾客算一下,选择哪种商品更能满足这类顾客的要求。控制点:站在顾客的角度,以经济、实用作为推介商品的卖点。

◆ 无目的逛商场顾客:

特征:脚步缓慢,目光不固定,对多数商品一扫而过。但不排除他们具有冲动性购买行为,或为以后的购买行为而观看商品,这样的顾客需要激发,通过商品陈列、促销活动、声音、动作等来吸引顾客的注意。营业员应让顾客在比较轻松的环境下随意地看,不要轻易地打扰他(她)。

3、介绍、拿递、演示商品:

1)面对顾客,要微笑、亲切的看着顾客讲话,用语:“您好,您需要看点什么?“我帮你拿一下”“请稍等:”这个商品的特点是-----,“我给您试一下”等。

2)当顾客为选购商品的品种、型号或颜色犹豫不决时,你应该提出明确的个人建议,帮助顾客决定,切忌模棱两可的答复,更不能请顾客先买回去试一下,不行再换。

3)当顾客代人购买服装、鞋等商品,而又不能明确商品型号、大小、颜色时,应仔细了解穿着者的体型、爱好等详细情况,最好能与现场人员的体型、商品的大小、颜色进行比较,协助顾客作出较为准确的判断。

4)耐心、细致地解答顾客提出的问题,善于突出公司经营或商品的特色,坚定顾客的购买信心。

要点:介绍商品要实事求是,要主动热情,介绍重点和要点,介绍商品要有连贯性,不要问一句答一句;拿递商品要轻拿轻放。

5)在推介商品时应对公司、商场、楼层组织的促销活动进行宣传。

4、促成生意并介绍关联商品。

针对顾客的顾虑进行讲解,顾客往往会表露出他的顾虑来“这个商品的款式是不是太过时了?”“这个商品的质量怎么样”等,针对顾客的顾虑来讲解,努力促成生意。如:购买相机时提示顾客是否购买电池和胶卷等。介绍过程要诚实,要让顾客感到你是善意的,而不是强行推销商品,也不要过早左右顾客的判断。

5、顾客需求评审、开售货小票。

营业员在形成合同前(开售货小票)要进行评审。评审包括:根据顾客的需要查询柜台和周转仓是否有现货,数量是否满足顾客的需求,安装、送货是否能保证,并通过试机(大电器除外)来保证所售商品的款式、颜色、性能、质量等方面能满足顾客的要求,此过程应迅速、利落,不可让顾客等待时间过长。

6、交付:

顾客同意购买,了解顾客是否持有VIP卡,开售货小票→顾客付款→收回小票,核对电脑小票(核对数量、金额、印章等无误后,方能付货)→ 提示顾客检查数量、规格、型号、外观、配件及注意事项→开发票(包括商品质量保证单、三包卡、保修卡等)→包扎。

要点:

1)包扎应将生、熟、冷冻食品分开,将具有腐蚀性的日化用品(如洁厕灵)与其他商品分开。

2)贵重物品 (如黄金首饰、高档电器、高档服装等)、易碎商品包扎或装袋前,应再次提醒顾客检查核对商品。可以说:“您再检查一下,我这就为您装起来”。

3)易碎商品应加以防护(如用报纸、包扎紧实),包扎或装袋过程一定要当着顾客进行,并做到迅速、利落。

4)对除超市、封闭式柜台以外的所有开放式柜台可代顾客交款。如顾客交付港币,要跟顾客说明商场的汇率;磁卡和信用卡暂不可代交。但应首先保证接待好柜台其他顾客,若柜台仅一人当班,需代顾客交款时,应招呼相邻柜台员工帮忙照看柜台。

接待语言:

A、必须做到唱收唱付

◆ 首先告诉顾客:“您要的商品一共XXX钱,我收了你XXX钱(唱收);

◆ 得到顾客确认后,再验明真假钞;并询问顾客:“您需要开发票吗?”如要,需问顾客:“发票内容写什么?发票台头写不写等。”以免因不清楚而浪费时间,让顾客久等;

◆ 将找赎的钱及电脑票据双手递至顾客手中,并说:“您刚才给我XXX钱,这是找回的XXX钱和电脑小票,请您清点一下,请拿好。”(唱付)

B 针对不同的顾客,采用不同的接待语言,见下表:

顾客类别接 待 语 言

孕妇◆ 小姐,我看你走来走去挺辛苦的,不如你坐下来休息一下,我来帮你买单吧。

◆ 小姐,这里的通道较窄,你来回不方便,不如我去帮你买单,好吗?

年轻男女顾客◆ 先生(小姐),这边收银台买单的人较多,我去帮你到别的收银台买单吧!

◆ 先生(小姐),我看你买了这么多东西,提来提去不方便,我能帮你去买单吗?

带(抱)小孩的顾客◆ 先生(小姐),你带着小孩去排队不方便,不如我替你去买单行吗?

◆ 先生(小姐),我看你抱着孩子挺辛苦的,我能帮你去买单吗?

老年顾客这类顾客多半不愿接受我们的这项服务,所以语气更要婉转,并且要明确告诉顾客所买商品的确切金额,免得引起不必要的麻烦。可以说:“阿姨(先生),这件衣服59元,我收你100元,等一会儿把散钱和电脑小票给你核对一下,好吗?”。

7、道别、送客。

用语“谢谢”、“慢走”、“请走好”等。

特别注意,对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语:“对不起”“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。

四、接待顾客用语

1、称呼:

通常称为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”,对女士尽量称小姐或阿姨。

2、招呼用语

顾客到柜台时,应面向顾客,面带微笑,用目光致意,问声:“您好,欢迎光临”。

3、介绍用语

◆ 您看这种合适吗?如不合适,我再给您拿其它的。

◆ 我给您拿出几种看看好吗?

◆ 您回去使用商品时,请先看一下说明书。按照说明书上要求操作。

4、答询用语

◆ 顾客询问某种商品在哪儿出售时,如不在本楼层应说:请到X楼的左边或右边,在本楼层应说:请到左边或右边某个区域,方便顾客寻找。为顾客指示方位时注意使用标准的礼仪手势指引。

◆ 顾客问的商品缺货时,应说:这种商品暂时缺货,方便的话,请留下姓名及联系电话,一到货马上通知您,好吗?

◆ 顾客询问而你不清楚时,应说:对不起,这个问题我不太清楚,请稍等一下,我去问一问再回复您。

◆ 这种商品暂时缺货,请您留下姓名和联系电话,一到货马上通知您,好吗?

5、包扎商品用语

◆ 请稍候,我帮您包装(扎)。

◆ 让我帮您把这些商品包装(扎)一下,这样携带方便。

◆ 这种商品易碎,请您小心拿好。

◆ 这种商品容易弄脏,请不要与其它商品混在一起。

6、道歉用语

◆ 对不起,让您久等了。〈尽可能地减少顾客的等待时间,并为顾客提供等候时间的服务(为顾客提供书刊阅读)及告诉需等候多长时间(一般不超过2—3分钟)〉。

◆ 对不起,刚才是我工作大意,弄错了价格。

◆ 对不起,让您多跑了一趟。

◆ 对不起,我把小票开错了,我给您重开。

◆ 若有语言不当之处,还请多多谅解。

◆ 对不起,给您添麻烦了。

7、道别用语

◆ 谢谢您,欢迎下次再来,再见!

◆ 这是您的东西,请拿好。谢谢您!

◆ 欢迎你们以后常来。

◆ 对于没有购买的顾客同样要有道别用语:“对不起”“没关系”“您再考虑一下”“慢走”等。

◆ 祝愿式的告别用语:

对于旅游的顾客,可说:祝您“玩得愉快,旅途平安”;

对购买生日礼物的顾客可说“生日快乐”等;

对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等;

特别注意,对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语。

五、超市注意事项(体现快捷、便利、准确)

1、当顾客选购商品较多时,营业员应主动上前,为顾客递上购物篮或购物车。

2、超市入口处的营业员对每位进入超市的顾客都需要温情问候“您好”或“欢迎光临”;对大件包裹及与超市同类商品提请顾客存包;帮顾客准备好购物车(蓝);礼貌提醒顾客(包括内部顾客)从出口处离开超市,防止顾客把商品带出超市。

3、顾客询问某一商品的位置时,营业员应把顾客带到该商品所在的货架旁;如货架上没有顾客所要的商品,应请负责该柜的营业员前来解决。

4、当遇到大宗生意时,超市领班应主动安排营业员协助顾客,完成购买。

5、超市收银台如果有4个人以上排队时,增开收银台,并设置巡视人员,帮助顾客解决问题。

6、减少顾客等候的时间——做好周转仓的管理,分类摆放,便于查找,柜台设立帐本,准确记录周转仓各商品库存数量,要求营业员熟悉仓库内各种商品的存放位置、数量。(其它分部参照执行)

六、说明:

此规范不要机械教条地执行,顾客是多种多样的,故接待的方式和语言有所不同,检验的唯一标准就是顾客是否满意,是否感到舒适、方便。

篇二:导购员接待顾客案例

先生问:这多少钱?

导购员:2980元,很值!

试问,假如你若是那个卖戒指的导购,你会以什么样的动作把戒指拿给客人看呢?

在沿海城市的导购员会用双手拿着金戒指出来递给顾客;在内地,经常也有导购员单手抓起金戒指就给顾客的。

迎宾的标准动作有两种站姿供选择:

肢体站立、双脚八字站开,若是有的女性导购八字步两腿不能并拢的话,可以采用“丁字步”,肢体站立、双脚丁字站开两手自然交叉放在腹前面,稍微上提,面带微笑。

导购迎宾的动作是需要平日演练的。现在的宾馆,美容店上班之前,员工都会集合在店前,又是跳舞又是演练迎宾,竞争的是结果,比拼的就是服务。

下面,给大家两种演练的方法:

一是上班接待客人前对着镜子自己练,自己纠正;

二是两个导购员对着练,相互指正。每天3-5分钟,只要能坚持。

请问:

“我们能做到吗?”“能!”

“你们能坚持吗?”“能!”

其实真能做到的不多。

目前,专卖店里,80%的导购员在客人进店后的接待大体如下。

【案例A】

(客人一走进店里)

导购员:你好先生、小姐需要买什么家具?

顾客:随便看看。

导购员:有什么可以帮你吗?

顾客:先看一下。

顾客:这套多少钱?

导购员:8800元。

顾客:打几折?

导购员:88折。

顾客:太贵了,还有优惠吗?

导购员:最优惠了,再便宜我们就亏本了,我们是牌子货,又是名片,又是品牌,你看我们做工很细。我们是意大利进口头层牛皮,是比利时进口布料。

顾客:刚刚在隔壁看到和你们款式差不多,她们的导购员也说是意大利头层牛皮,也是十大名牌,价格比你们还便宜一些。

导购员:家具看表面都差不多,实际材料是有区别的(皮,布,实木,弹簧,海绵......)

顾客:我先比较一下,有需要我再过来。

导购员:请慢走。

【案例B】

(客人走进店里)

“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”。

客人没什么反应,转了一圈,走了。

家具导购跟到门口来一句:“请慢走”。

【案例C】

(客人走进店里)

导购员紧盯客人的一举一动,跟着客人的走动身子原地打转。

客人出店。

导购员马上来一句:“请慢走”。

一般来说,进店的客人无非两种:

一种是目标型客人。她们有购买的目的,有比较明确的需求或者想法。她们可能开门见山或者直奔主题索取自己喜欢的产品,或者是半明确型的客人,是想买某样东西,但是具体要买什么样子的家具,还没有明确。

另一种是闲逛型客人,她们是潜在顾客。据调查,在家具卖场里,80%的客人都是闲逛型的客人,她们是有计划添置家具,但此次来卖场的目的是了解行情和感受产品,并没有即时购买的行动。当然,遇到她喜欢的产品在大型促销时,也会毫不犹豫购买。

闲逛型客人进店后,我们需要营销空间和时间,让这类客人来欣赏我们精心设计的产品。

但现实中,我们接待的时候,90%的情况下得到的回答是:“我随便看看。”

所以,我们一定要讲方法,寻找到机会才能正式接待客人,首先对客人要保持距离,用眼睛的余光去观察客人的举动,给客人留一个适当的空间和时间去欣赏我们的产品,等待时机成熟的时候,你才进入到接待介绍工作中去。

资深导购都不会立刻去打扰客人,而是等客人浏览产品后,在客人将要回头的刹那间,马上开口介绍!这样的成功率相对较高。

【提示】

客人寻找东西,停下脚步;(说明有兴趣)

客人打量着产品,眼睛一亮;(说明好喜欢)

客人翻看价格牌,寻找详细资料;(说明开始有激情)

客人扬起脸来,问价钱,谈价钱,问材料;(说明需要家具导购的帮忙)

客人签订单,交订金。(那么恭喜你!)

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篇三:导购员接待顾客案例

心随风飞????---意风家具导购感言 如何介绍沙发十一、 如何介绍床垫 十二、 介绍产品的经典案例 十三、 意风家具的签单规范 十四、 意风家具的产品定位和风格 十五、 意风家具与其他家产品的比较优势 十六、后记-----向天再笑100 北京利丰家具制造有限公司2007 年11 介绍意风家具的经典案例故事一: 五一期间,西红星来了两位顾客,一进门便告诉我, 已去过意风8 家展厅。来到西红星的目的很明确, 只要比其他店的价格低,就可以定货。为此,我特 别为难,一时找不到更好的切入点,来与顾客沟通 价格以外的问题。正在我为难的时候,发现了顾客 头上的一件精美头饰。就这件精美的头饰,我们拉 开了话题。言谈中,我了解到顾客的这件头饰 900 元买的,这让我很吃惊!然后我便询问顾客为何买 了这样价格昂贵的头饰?顾客脱口而出的回答,让 我悟出了她的消费观:“我去sogo 逛商场时看到这 件头饰,当时标价是900 元,怎么砍价销售员都不 肯让,一点价都不让,肯定特别值!她说是韩国原 装进口的。这件头饰特别适合我的脸型,最后我就 把它买下了。”听完这番话以后,我明白了这位顾 客的消费心理,然后用头饰销售员引导消费的理 念,我签下了这张合同单!!! 事有千奇百态,人有风情万种。只要善于捕捉客户的心理 弱点,和被客户认同的观点,读懂顾客的消费观,才能把适合他 们的产品销售出去啊!!! 故事二: 有一位李先生来意风展厅改单,并带来他的朋友王 先生。我问候着拿水果、咖啡供他们享用,并与之 交谈起来。交谈中得知,王先生的家具已经定完, 但未送货,定的是实木家具。因为要添小宝宝,对 环保很在乎。他问李先生:“你怎么不定实木家具? 实木家具多环保!”我和李先生几乎同时回答:意 风家具更环保,而且不变形、不开裂啊!!!于是, 我详细地介绍起意风家具------意风家具使用欧 洲原装进口的爱家-爱格板材,世界顶级环保是全 球公认的。环保指标均达到并低于欧洲 E1 级、E0 E0级标准。不变形是由于爱格板采用新鲜 的原木粉碎,并经过消毒、高温、高压而成,改变 了原木的应变特性。而实木家具的环保很难确定, 因为实木家具不是全实木,而是板木结合,单件家 具实木部分超过40%即可称为实木家具。60%部分的 板材环保很难保证,因为没有明确的环保级别,产 地.检测报告等。意风家具板材不变形,抗刻划耐 酸碱.耐高温,表面不含油漆,易打理.抗紫外线等 并作一一演示,而这些实木家具是做不到的,大家 都知道,家中污染源主要来自三个方面:甲醛.二 甲苯.苯。家具中甲醛释放量爱格板最低,漆中含 苯,而且您家中马上要添小宝贝了,更要注意这些, 而且意风家具的颜色是自然现代的风格,再搭配一 些现代高雅的饰品更显温馨。您订否没有关系,咱 们大家也算聊天,回头您也可以比较看看,因为这 家具一经确定,就不可能老换,没想到三天后,王 先生过来说,那家具确实变形,门板都是歪的,也 不好作清洁,打开还有味,不行,我就退了,定金 都不要了,因为那家实木家具说退可以,定金不退 还,还跟他不礼貌,说还是意风家具好。我说这是 品牌之间的区别,王先生说下次再带家人过来看 看。几天后,王先生带着母亲.妻子看看比较一番, 说家具不错。王先生说服务更好,每次来都是热情 招待,热咖啡.绿茶.水果.点心的.大品牌服务就是 好。业务员素质高。我放心,母亲说颜色干净,明 亮。妻子说以后小孩乱画也不怕擦了。王先生说得 到性价比最高的家具,比原来的板木结合省了将近 3000 元。很实惠。意风家具真实在,我觉得正是这 种实实在在,才是意风畅销各大家具城的真正原 因。我为自己的工作自豪。我应更加努力学习,把 这种好家具介绍给更多的朋友。

故事三: 我记得有一天,我刚打扫完卫生,这时就来了位满 头白发的阿姨。这位顾客进门的第一句话就说:“姑 娘,你看看我这房子不大,我想摆两组大衣柜。摆 个双人床。我们家老头子爱看书,我还想在这房子 里摆组书柜,要摆两个床头柜。我当时看到这位顾 客手里所拿的户型图的时候,我头都大了,房子不 大,总共也就 12 平米,向阳的那个方向正中间还 有一扇1.5 的大飘窗,旁边的这面墙上,有那种比 较老式是暖气管,一门的后边有一立式空调,门是 80 公分的宽。当知道这些信息的时候,我就问阿姨: “您想在房子的哪个位置摆床,需要摆多大的?” 我想在靠窗的这边墙摆个双人床(床头冲窗户)我 买衣柜是想要那种门的花样别太多,要那种平开门 的。像我们这些老年人,比较怀旧,还是选那种比 较传统的,不像你们这些年轻人,讲究什么时尚啊! 漂亮啊。要那种推拉门讲究什么档次。”我就把顾 客的户型图画出来,当画到窗户的时候,我忽然想 到老人想把床头冲着窗户摆,万一有一天窗户没 关,而吹感冒了怎么办?我说“阿姨,您刚才说你 80公分门后边是一立式空调,靠窗户这边 还有一暖气,您看我给您这样设计怎么样?”我就 把我刚才的想法说给她听“您说您想在窗户这边摆 一双人床,要是晚上睡觉的时候,窗户没关,容易 着凉,反过来说我给您在门的这边给您摆一1.5 50公分宽的床头柜正好到门 口。不浪费这边的空间。早上您一起来正好能看到 窗外的朝阳。您床放这边床尾还剩1.9 90公分的衣柜,这边墙的空间也不浪 费。阿姨说:“是.是.是.这样挺好的,”当说到衣 柜门的时候,阿姨看上[1019]的门板,当时我立马 带阿姨看别的门板。“阿姨,您看我们这个门板 [1008]和这个门板[1021]您喜欢吗?”“还行”“阿 姨,刚才您看我们这个门板,确实挺好看的。但对 您这样的老年人来说可能不那么实用。您就看我们 这个门板的拉手边这么锋利,当晚上您起来喝水, 干什么的时候,本来手脚就不方便,很可能就碰上, 我就给她说说刚才门板的好处,我说:“您看这门 板[1005]简洁大方,中间还带两道玻璃条,增强了 门板的立体感,这个门板比刚才您看到的门板还便 宜,要是作为销售人员的话,我很可能向您推荐这 款门板,但作为朋友,我不能这么做,当我说完这 些,阿姨特别激动的对我说:“姑娘,就冲你这份 真诚,我就在这定了,什么都听你的,你说什么就 是什么。”当我听完这些话的时候,我根本没有想 到老太太能这么痛快,也许真像她所说的我的那份 真诚,也许在交谈中,打动了她,虽然她在这儿定 了几千块钱,而且都是国产板,但对我这位新人来 说,真是无比的高兴。因为我在这一天不但收获了 销售,而且还收获了快乐, 故事四: 情境一: 有位展员接待的顾客,在来回比较意风进口板和 某品牌刚上市的进口板。据客户说,该品牌的介 绍方式和口气同我们完全一样,客户觉得产品质 量不相上下,一时很困惑。当时我在旁边也很着 急,突然想起前几周,该品牌的设计师带他的朋 友买了一套意风国产板的家具,于是我用客户能 听到的声音同展员笑着说:“他们公司的展员真 有意思,什么话都敢说,他们的产品那么好,他 们的设计师前天还跑到意风花了一.两万元买意 风的进口板干嘛?”这句话效果很不错! 情境二: 一位客户大部分产品都已选好,就差餐桌没确 定,因为他觉得 4122 款餐桌很蠢,犹豫着下不 了决心,当时我带着客户正在附近看产品,就故 意跟接待他的展员说:“从意风买这张餐桌的客 户大多数都是喜欢它的厚重感,因为他们认为在 我们眼里秀气的餐桌太单薄。”话音刚落,就听 客户说:“行,就是它吧!” 情境三: 兄妹三人的三个家庭来看意风家具。妹妹、妹 夫都倾向于简洁明快的意风家具。这次其实已 次了。参谋团如果没有异议就签单了。但哥嫂家里买的都是红木家具,认为它既环保又 保值,因此执意让妹妹也买他用的家具,并且罗 列出一大堆理由。就在妹妹、妹夫心有所动,眼 神露出迷茫和困惑的时候,我当着他们所有人的 面微笑着故意地问了一下哥哥;“你们挑选的家 具到底是谁用呀?”哥哥用手指了一下妹妹说: “她们用。”我就开玩笑似的说:“那谁用谁就挑 自己喜欢的,因为毕竟是您每天都需要去面对它 们。”哥哥一下明白了,赶紧对妹夫说:“销售员 说的有道理,风格不一样嘛。那你们看你们的吧。

意风家具在板式当中是最好的了,我办完事以后 回来找你们啊!”于是我顺利的签下了此单。

这种情况,我也用在父母给子女挑选家具的时候 遇见过!参谋团往往会把自己的喜好强加于人, 必要时一定要提醒主人,自己每天要面对的,可 能是别人喜欢的家具哟! 情境四: 一对刚结婚非常年轻的夫妇来买家具。在所有 的尺寸、款式、颜色均敲定之后,想再考虑一 下进口板。可一算价格接受不了!多了六千多 块钱。两人一核计说:不行,超预算了。因为 装修买建材时都超支了,所以家具这块,无论 如何不能再超了。缘于之前谈的非常愉快,所 以我开玩笑的说:“如果你想享受真正高品质的 生活,只能是多花钱,也只有这样才能让您体 会到挣钱花钱的乐趣!而且您有了温馨完美的 家,就会把压力变成动力,在工作中更上一层 楼。别老看着这月我多花了多少,你得看下个 月我还能多挣多少啊!!!”结果,小两口全套都 改为进口板,比之前多了1.2 万多元。

情境五: 我还有一位客户复测换单时,由于妻子快生产 了,带着母亲过来定家具。买床垫时他为难了, 因为母亲说普通的就行,但儿子自己想买一块 好一点的,可当着母亲的面,不知道该怎么张 口。因此在推荐床垫时,我就对他母亲说:“阿 姨,我建议您用一块最实用的床垫,首先这张 床垫是专为老人、小孩设计的,较硬。再说您 的小孙子马上要出生了,因为是您帮忙带着睡 觉,小孩子难免尿床啊什么的,床垫也不方便 随意洗啊,晒啊!您先用一两年,等孩子大了, 也不尿床了,您就再换块好点的,把这块扔了 也不心疼。您儿子那边的,我建议一步到位, 选他们自己喜欢的就行,您看呢,阿姨?”阿 姨特别爽快的说:“行!行!行!”儿子也非常 感动的说:“以后我们再填家具,还找你。” 无法做主的儿女看上了意风家具,安抚好丈母 娘才是关键????..直接挑破客户的异议心理: 认为商家是捡贵的推销给客人???? 还有很多很多,这些令我久久都不能忘记的小 事,在你们的身边或许已经发生或许将要发生, 那么这些随手掂来的小贝壳,或者是我的,也 或者是你的,我相信,只要我们热爱工作,就 能收获无穷的乐趣????.. 故事五: 号这天晚上,临近下班的前一个小时左右,一位阿姨带着她的儿子,与儿子的女朋友,来 到了意风展厅。我同接待每一位顾客一样,面带微 笑迎了过去:“您好!欢迎光临意风家具!”阿姨也 向我微笑着点了一下头。当时我就觉得这位阿姨很 眼熟,在此之前,阿姨一人来看过意风家具。当时 也是我介绍的,那次我把意风的优势、诚信、售后 服务、和爱格板材,包括五金件,都跟阿姨介绍了。

当时她非常认可意风家具,并让我给算了一些价格 说:“改天带我儿子过来。”看到她带着儿子过来了, 我便拉近了与顾客之间的距离,让顾客产生亲切 感。阿姨带着儿子先看的开门衣柜,因为之前看过。

我没有再次介绍板材。我问了一下顾客,上次来看 的时候,有没有什么不满意!这样,我能了解到顾 客此时的想法,并直接回答顾客提问的问题。接着, 阿姨给孩子们指出上次她看比较满意的一些产品。

然后,商量如何来摆放,选什么样的颜色。在商量 的过程中,我了解到阿姨的儿子就快要结婚了,而 且还比较着急,担心能不能送货。我打电话问公司, 那边说可以,顾客还比较满意。可在商量选家具款 式和尺寸的时候,母子俩之间的想法不一致,发现 她的儿子很不耐烦了,不想再看了。可买家具毕竟 是为了儿女结婚用,母亲还是想征求孩子的意见。

为打开这种僵局,我利用人的虚荣心,来劝说顾客: “家具早晚都要买的,何况你也要结婚了,总要布 置一下新房吧!朋友、同事看到房间布置得非常漂 亮,摆的又都是名牌家具,该多羡慕你们啊!你选 择意风家具白枫色,放在家里特别靓丽、干净” 顾客觉得挺对,情绪被调动起来。接着,把款式定下来了,在尺寸方面又出现了问题。他们卧室的尺 寸非常小,当时,他们卧室选择了三门衣柜,二个 床头柜,一张 1.8M 的床,和豪华 568 型床垫。母 亲说要二个床头柜,儿子说二个床头柜放不下。争 执间,我让顾客都坐下,给每个人倒了一杯水。问 了一下他们的卧室里的尺寸,我给顾客列出了二个 摆放方案。顾客还是比较想要床头柜,结果看了一 下,只能放一个可能还有点紧,后来顾客没要床头 柜,先把大件的放进去,再看空间能不能放吧。卧 室的家具就这样定下来了。这时的顾客对我已经很 有信任感了,选客厅家具,大多是征求我的建议来 做选择,很顺利就决定下来。由于顾客餐厅里,已 经定好了别的厂家的,而且还比较喜欢,所以就没 选意风的。客厅里选了一款多伦多沙发,和 2309 的茶几,共计金额在12,000 元左右。虽然金额不 多,但这次签单的过程,还是我最满意的一次!!! 没有失败就没有成功,在失败中总结不足之处,在 成功中积累经验。不要因为失败而退缩,更不要因 为成功而骄傲。我自信!我努力!我成功!我为意 风而自豪! 故事六: 东方家园的家具展位很有意思,四大品牌接踵而 至,不断印入您的眼帘。外面的天空阴云密布,只 有依稀可数的几个顾客。由于这个展厅是新装修 的,我们几个展员都在认真的做最后的清洁工作。

正在这时,展厅里来了今天的第一位顾客,我赶紧 放下手中的工作,马上热情的迎上去!她没有说什 么,只是四处寻视,象是在寻找什么----“我能为 您做些什么?”我说。她说,在其他的家具城看过 我们的家具,住处离这里很近,便过来看看有没有 新的款式。从和她的交谈中我了解到,她转过好几 个家具城,看过不少家具,目标只是想买最环保最 放心的家具!初步已锁定在爱格板上。我拿出彩页, 对照着实物,为她讲解起了家具。从公司的庞大规 模、到生产的机器设备、再到板材结构等等。她听 得很认真,不断的反馈给我一些信息:她家的装修 风格及她的一些想法。我给她倒了一杯水,细细的 和她聊起她家装修和买家具的过程中,遇到的种种 问题。装修时,由于吃过定制非标的亏,这次她绝 不选择定制非标产品了!“您看我们公司的产品颜 色多;尺寸、及款式种类选择多,而且搭配很灵活, 根本不需要定制非标。”我又补充说。她拿出户型 图,让我帮她布置格局,进展的很顺利。正在这时, 她想去看看其他两家的颜色,并告诉我很快就回 来。她在国安转了一圈,就迅速离开了。这时已经 快下班了。她从百强回来后,脸上没有了开始的喜 悦,反而走进衣柜旁,不断的上下打量。她的眼神 不断的停留在白橡上,使我想起有一次顾客说:“你 们同样为爱格板,内部为下脚料做的白色垃圾板” 这句话。虽然说这句话的顾客,最终还是选择了意 风家具,但这句话我没忘!针对进口板内部为白橡 色,我仔细的给顾客做了具体的介绍,包括拿出相 关资料证实。她的眼神告诉我,她很迷茫,不知道 究竟该相信谁。而后,她又到红苹果看了看,回来 后,针对我公司产品饰面不好打理,又是一通诬蔑。

我心知肚明,他们的做法与说法的大肆夸张。针对 这两个问题,我很冷静:“如果说我们公司的浮雕 拉丝面不好打理,那么他们公司不是只有光面的 吧!他们公司的浮雕面是怎么打理的呢?真正好的 产品,就怕顾客不去对比,对于一个专业制做板式 家具的大公司都不信任,那还有什么质量、品质、 信誉可言呢?不断精益求精的意风家具公司,是老 百姓最信任的品牌,大姐要不这样,您可以回家考 虑一下,单子我给您留着,对于这么好的产品,我 相信您会有一个明智的选择”我说,大姐忙说“我 真的需要时间好好想想,你看都下班了耽误你们这 么长时间真不好意思,我回去查查资料,会回来找 你的。”她说,“好的没问题”。

第二天一大早她真的来了,告诉我她选定了意风家具 了,但是儿童房平时没有住可以选择百强的,这样万 一有什么问题也不会太亏。“您不是觉得它的颜色太 暗吗?而且从采光来讲更显暗,压抑。既然是这样您 为何不赌一次呢!就让意风家具给您一个惊喜吧!请 相信我”“那好吧!不得不相信你,就赌一把吧!时 间很快的过去了,终于迎来了送货的日子,大姐打电 话告诉我她很满意,家人也非常高兴。放下电话我心 里美滋滋的,从这以后我对我公司的发展更有信心! 自己也更加自信了!我希望能通过意风所有展员的努 力把健康环保的意风传递给每一个顾客!愿所有的人 都能用上健康环保的意风家具,这就是意风的经营理 故事七:随着家具行业竞争日趋激烈,销售人员的工作也越 来越难做!这就需要我们提高个人的销售技巧,丰 富销售人员的业务知识,才能取得丰厚的销售业 绩。下面是我个人销售经历中的一个小案例。

某日,进来一位衣冠整洁,带着眼镜的顾客。进门 就问:“衣柜多少钱?电视柜多少钱?”我心想: 又是看价不看产品的顾客,肯定要最后告诉他价 位。于是我便说:“意风家具有两种板材,一是进 口爱家爱格板材,一是吉林森工露水河A 级板材。” 顾客不耐烦“你就告诉我多少钱得了!”顾客说话 语速也比较快,于是我也投其所好,语速比平常快 了些,尽量别让他反感,多聊一句话就多一些顾客 的想法。我很耐心的问他需要多大的,什么规格。

因为意风的产品非常的灵活,尺寸比较丰富。然后 分别报了进口板和国产板的价格。他一听:怎么这 么贵!”我说“先生您请坐”然后给他倒了一杯水, “我给您讲讲为什么贵”这时我拿了两块样板,语 速慢了下来,尽量让他听的明白,看他脸上的表情, 觉得他挺喜欢进口板的,但始终接受不了价位。顾 客要求把价位记下来,回去和家里人商量。走了之 后,觉得没有多大的希望。临走前,我得知这位先 又过一星期,这位崔先生又回来了。这一次也不看家具,坐下来开始说:“诺捷的家具也挺好的,也 是吉林森工露水河板材,怎么比你们的便宜?”我 心想他肯定已经接受了意风家具的款式和环保,只 是想让我给他一个贵的理由,同时也给自己一个理 由掏出这笔钱。于是我分别从公司的背景,实力, 口碑,荣誉,售后及生产工艺等方面讲解。介绍时, 脸上始终带着微笑,就象在和朋友聊天一样,让他 有亲切感。我开玩笑的说:“给您一块上等面料做 衣服,一个是中国老式脚踏缝纫机,一个是日本电 动缝纫机做的衣服,您要哪件?”他回答要后者。

“那我们的家具不也是这个道理吗?何况我们是 100%同一种板材,而且能在合同单上注明,您还 有什么不放心的!“他说:“他家的样式好看”我问: “给您一个有毒的开花仙人掌,您敢放在家里 吗?”他回答说不敢。我说:“我想您肯定不会放 在家里的,您为了孩子的健康和安全也一定不会 的!因为您是一个很有责任感,很疼爱家人的人。

哪怕多花一万块钱,为了家人的健康幸福您也是愿 意的!因为有你,这家有了保障,有了安全感,家 人一定会很欣慰的!何况意风只比它们多了三千多 元钱。崔先生沉思了一会,终于决定签个复测单, 这是已是晚上八点多了。当时心里想:终于开口了, 前面的付出总算没有白费。虽然加班,但是心里也 挺高兴的。

改单的时候,又遇到了麻烦,崔先生特别较真,家 具又重新挑选。我心里有点不高兴,怎么这么麻烦! 已经是经过重重筛选的家具又变!我只能克制自己 面带微笑为顾客服务。合同单已敲定,又让我把轨 道,合页是什么品牌的;床头的板子和床头柜的板 子是多厚的;排骨架是什么材料的写上合同单上。

我脸上虽然在微笑着可心里在流泪!因为这时已是 晚上九点。又因为他加了一次班。心想:一万多至 于这样吗?可我马上转变想法,已经到这个份上 了,一定要坚持!他交了钱,就是为意风做了贡献, 就是对意风的支持!顾客都不嫌晚,不嫌烦,咱们 挣钱的怎么能和顾客生气呢!临走时特别感谢我, 说我服务态度好,有耐心,回头一定把朋友介绍过 来!俗话说:一份耕耘,一份收获。付出总有回报! 有位经济学家统计过:如果让一位顾客满意,他会 给你介绍至少25 位朋友,而这25 位朋友会向625 位朋友说你的产品好!这无形的宣传顶上展员万句 好话!又做了金钱买不到的广告效应!企业只有在 好的服务中才能做久!通过这次销售,感觉到顾客 越来越谨慎,需要我们不断总结,提高自己的销售 水平,才能打败竞争对手!以下四个要点常常在我 脑海里出现,每当偷懒,不高兴时,它们就会鞭策 我,激励我! 灿烂的笑容犹如灿烂的阳光,既照亮了别人,也温暖了自己! 信心+决心+恒心=成功故事八: 在家具行业做销售,说来也有两年了,在销售的过 程中,遇到过形形色色的顾客,他们中有大家都比 较喜欢的直爽型的,也有比较难说话的,也就是较 真型的,不管这些顾客是属于哪一种类型的,当我 们用真诚的语言把他们说服,他们坐下来跟我们签 合同时,心中都会有一种说不出的胜利感! 记得最深的有一位顾客,他是远洋山水的一位户 主,是听朋友介绍来看意风家具的,顾客一进门第 一句话就是:“你们家用的板材是环保的吗?”我 连忙迎上笑着跟顾客说:“您好,先生,我们意风 家具所用板材一种是欧洲健康环保板材爱格板,一 种是国内环保板材吉林森工露水河板材,这两种板 材都能达到欧洲E1 级的环保标准。”客带着怀疑的 语言说:“是吗?人家百强用的也是这板吧?”“是 的先生,北京市场用爱格板做家具的共三家:意风, 百强,还有国安佳美,我们三家代理的颜色都不要 一样,这就要看您家的装修风格选什么样的颜色更 合适”在交谈过程中,顾客拿出了家里的户型图, 从图上看出,顾客家是背光的,这样在介绍当中就 跟他主推了意风的枫木色,在这一点上,顾客是比 较认同我的意见,而且这时,他说出了原本想订百 强的黄橡色,被我这么一说,觉得枫木色摆在家里 会更好一些!紧接着我们在选款式的时候有出现了 问题,顾客感觉我们款式没有其他家新颖,我从家 具的耐用性及实用性来跟顾客介绍,让顾客从心。

真正打消了花哨的东西是不实用的,只是流行一 时,顾客情绪很激动,而这时候我都在耐心地跟顾 客讲解意风家具设计的风格,为什么里面用白橡 板,还跟他讲白板的种种好处,最后顾客在比较了 百强和意风家具之后,最后还是订了意风家具。

在跟顾客的介绍产品的过程,有时也会有心平气和 的争吵,也会有开心的大笑,在做成每一份单子时, 对我来说都是一份成功的喜悦,也是一种对我的挑 故事九:记得我在大钟寺实习时,被分到马路对面的明光店 替一天班,明光的客流并不多,进来的每一位顾客 都有像宝一样珍惜,这时进来了一位阿姨与大叔, 我耐心的从里到外讲家具的优点,帮阿姨设计如何 摆放,挑选样子,格局,把看中的尺寸与价位记在 卡片上,留上我的名字,阿姨临走时拉着我的手说: “谢谢呀!”我说:“应该的。”问我:“你什么时候 休息?”我说:“星期四休。”阿姨说:“到时须要 过来找你,你都在吧!”我说:“阿姨,我平常在对 面蓝景丽家,今天我是过来帮忙替天班。”阿姨说: “哦!那我过去找你。”我送走阿姨,我心里挺高 兴的,聊的挺投机的,我想:无论以后在哪订了意 风的,至少我享受了从中的过程,如果说没订她也 能感觉到这么好的家具,这么好的服务,留下一个 好印象,我也会为她感到遗憾没有用上这么好的家 第一天回到对面蓝景丽家,大概过了半个月,我已不记得边事了,同事说有顾客找我,我一看是 阿姨与大叔来了,我很感动,原以为说那一名,没 想到会真的来找我,拿着我的卡片,我不知说什么 了,接过阿姨请她们坐下,接来两杯水,我特高兴 说:没想到您们真的嘉过来了,阿姨也挺高兴,我 们说知算话吧!我挺感动老太太能跑到这来找我, 我用全身的激情,更好的服务,感染着阿姨,我们 签了测量单,定了二万六千多,我心里挺美滋滋的, 阿姨也挺满意的走了,连声谢谢! 一个月后的星期天,我在带着顾客,阿姨来了, 我让顾客稍等一下,我过去跟阿姨打招呼:“阿 姨过来了,家具送回家挺好的吧!”阿姨说:“我 过来就是跟你说家具送回家确实没味,工人装得 挺好,我挺满意,我今天到你这再订张床垫,” 我说:“哦!真不好意思,我现在有顾客,要不 我叫个展员跟你订吧!“我用目光搜索别的民法 员有没有闲下帮忙的。阿姨说:“不用了,不着 急,你忙吧!”叫上一展员帮我带阿姨,我跟阿 姨说:“让她先带你,我就先过去了,真不好意 思,”我过去继续带我之前的顾客,我忙完这顾 客后,阿姨已经走了,我问帮我带的展员,她说: “阿姨没订出去了,”第二天,阿姨又过来了, 小徐,我又来了,老年人喜欢偏硬的床垫,我给 推荐268#,订了一张。

我心里挺满足,并不是订了两万多,再补张 床垫,而是说当顾客订定意风,认定你时喜悦的心 情,一老太太愿意因为你跑到别一展厅与你签单时 的感动,补床垫时因你忙,愿意再跑一趟在你手上 签单的感动,我心里满足是无法用语言来描述,让 我回味了好多天。

那时我来了三四个月,在大钟寺高手如云, 比我介绍的好的多得去了,因为我的服务与满腔 热情态度,详细的介绍产品优点,站在顾客的角 度上考虑实用,价格,摆放设计,感动了顾客, 同时被顾客认定的满足感,让顾客感动了我,我 那股劲也感动了自己。

我们拥有意风这么好的品牌,这么好的家 具,那我们导购只能用更好的服务回报公司,回报 顾客,用服务打动顾客,感动服客,让我们意风更 上一层楼! 故事十: 来到意风这个大家庭已经三个多月了,因为以前没 有接触过板式家具,所以一切都要从头学起。今年 四月底调到东方家园展厅,在这里实习期间我一边 学习一边总结在实践中锻炼着培养自己的回头客。

在这段日子里接待了形形色色的顾客,有签单的, 有再谈的,但有一位客户却给我留下了很深的印 象,在与这位客户的签单过程中有所感悟,现在拿 出来与大家分享一下。

某个周日下午,有一位姜先生他的父母来选家具, 当时他很喜欢意风的氛围,很有家的气息感,于是 我认真倾听他的每句话,当知道他想要一款简单面 实用,大方而不张扬的双人床时,我马上给他推荐 1238的床头配上通透性较好的 1281A 可我报价给他的时候他却犹豫不决了,他说不想要很贵的,就想上别家看看,因为当时还没有机会聊 得太深,具体情况还不太了解,于是我想先留住他, 也想进一步了解他的需求,于是我去倒了三杯水回 来对他说:“今天天挺热的,你先让叔叔阿姨喝口 水歇一会儿,顺便你也可以告诉我你的预算和想 法,可以吗?他一看又给他们倒水,又很真诚的服 务,他说:“我就想要一张不到 1000 的,我脑中一搜索这个价位的床我们没有,但既然留他坐下了,而且也已判断出他今天就想把 家具定了,因此,我问了他一下你是结婚用,还是 自己用呀?姜先生一听就乐了说:女朋友还没影儿 呢,是我自己用,我了解到这个讯息后就大致明白 了,他一直这么计价格八成是自己掏腰包,后来事 实证明果然不错。在了解这些后我想男孩子最怕麻 烦也最爱面子,于是我告诉他如果您一定要买便 宜,但质量都有不太过关,说有保修但企业哪天倒 闭了都不一定,您到时上哪找人去,用不了太长时 间不得换,到时您又要再选家具了,再说大概一个 月前北京晚报上刊登新闻说市场上小厂家的家具 80%以上甲醛严重超标,身体的损害可是用金钱弥 补不来的。看到他有些动摇了,马上又说我们的家 具在使用上的优势。比如:板材使用的单一树种, 环保达到欧洲E1 级接近E0 级,由于使用新鲜原木, 握钉力好,不褪色,不易变形,打理起来还方便。

而且我给您推荐的白枫色会在阳光与灯光下发出 淡淡的柔和的粉色来,使屋里看起来更加温馨,舒 适,一个好的居住环境会使人身心都愉悦起来。我 认真的讲,他用心的听,不时我也要留意他父母的 表情,也仔细的回答他们的问题,老人家比较在意 的是环保与质量这些细节问题,于是我对他们说: “意风的环保,产品质量,都是非常好企业的背景 实力,新闻媒体的圣赞,广大百姓的口碑,都证明 了我们的确是最好的。我向他们展示了我们得到的 各殊荣。包括意风展员的服务,首先打动了他的父 母,他们说:“意风确实不错就他家的吧!”这时姜 先生也不再犹豫了,在他们确定要床的同时,我并 没有去拿单子,而是又问一句:“您的卧室里的柜 子选取了吗?”他母亲说了没选呢!他想把原来那 个旧的搬过去用,姜先生插话来说您买个床就行 了,再买柜子怎么也得几千块钱,超出预算了,不 用了,这时我一直微笑着看着他,说:现在像您这 样花钱这么有计划性的男孩子太少了,向您做事这 么有条理,有计划性工作中一定很出色,很细心(这 会已经聊的很孰了)我打趣到,现在装修,布置新 房子没有不起预算的,对自己还这么节省,听我这 么一说,他才告诉我,他想买车呢,我说那我表示 理解,可紧接着我又一个问题抛给他,您节省一个 柜子就能马上买车吗?再说您的房子地理位置那 么好,装修是新的,一切都是新的,只有这个柜子 是旧的,而且两种风格,而且两种风格,颜色完全 迥异也不搭配呀,等您布置好同事来串门感觉肯定 不一样,好房+好装修+好家具=更高、更好、更舒 适的生活质量与品位。而且过了一段时间车型又出 新款了,挑选余地更大了,先把自己的家布置好, 未来才更有动力。话说到这火候差不多了,我说: 叔叔,阿姨再给您们添点吧,余下时间他们讨论一 下,等我端水回来时,果然姜先生说那就听你的订 了吧,这时他母亲说:听小姐这么一说,确实是这 么回事,先把家弄好,哪个也没家重要,以后这家 具他结婚了大不了我们老两口用呗,姜先生说:妈 您喜欢就成,我转身去拿单子签完后带他去服务台 交费,一共用了十五分钟,但前期工作却一个多小 时,但我却从中找到了快乐,在去服务台的路上说: 你可真能说,也会说,能在点儿上,我马上接了一 句,但不能胡说。因为我们意风的人标准是“承诺 客户的一定做到,知道做不到的也绝不承诺。交完 钱后,看着他们一家人开心的离去,顿感心满意足。

此单金额虽然不多,但领悟感受颇多,总结以下几点: 大致简明扼要介绍一遍,用反问向客户提问题,要与客户互动。

用优质的服务,灿烂的笑脸,真诚的态度,精专的专业知识打动客户,让自信时刻与你相伴。

体现我们的优势,也绝不回避劣势,客户所提出的不足之处就是我们明天改进的目标。

了解各方面知识,提升自己的内在修养,做到真正的内外兼修,要跟客户有话题。

签单是该干脆绝不拖泥带水。10、 让客户开心的来,满意的离去。

11、 不要忽略客户身边的每个小细节,老子讲:小处不 可随便,“细节决定一切” 12、 在谈客户中肯定有成功的,有失败的,成功是戒骄 戒躁,失败时要勇于重拾信心,也许客户这次没有与 你签单,但在他的生活中你确实存在过,出现过,你 已经把意风一切美好的东西植入他的心中,那么有一 天他将会再次找到他或他身边的人服务,所以珍惜每 一位客户,来者都是客,不要轻言失败,努力完善自 己,相信自己可以创造意风的神话,让意风的口号时 刻鞭策自己。只要我们一直努力,一定会做到让同行 人羡慕我们,让竞争对手钦佩我们,让客户永远记得 我们。

故事十一: 月24号那天中午,有二位顾客来展厅看意 风品牌的家具,一进展厅大门我面带微笑迎了过 去。上前打招呼“您好意风家具”。整个过程特 别流畅,让我记忆犹新。

先看的是书柜,我先从板才环保、封边、后背板厚、铰 链还有书柜内部的灵活使用性开始给顾客介绍,等我把 这些优势告诉顾客后,顾客特别认可。接着根据顾客书 房的尺寸配的 SG1 的书柜3 组,有配了一款电脑桌, 接下来是卧室,客厅,餐厅。一系列的家具,接下来顾 客说的话让我特别高兴,顾客说你把我们的书柜搭配的 特别合理,我很满意。所以我们决定:卧室,客厅,餐 厅等等都在你家定下来。听到这些话后,自己感觉又走 近了一步,对自己特别有信心,介绍起家具来就更有自 信了,先从卧室看起,根据卧室的尺寸配了 1800mm 四门衣柜一套,1800*2000的双人床一张,床头柜2 还有一款比较合适的电视柜,卧室的配置特别顺利。可是到客厅的沙发卡壳了,他爱人说什么都不喜欢意风的 沙发,说沙发太单调,她说比较喜欢欧式沙发,然后我 过去给顾客倒了两杯橙汁,开始介绍沙发,因为沙发您 看不到内部结构,沙发也是客厅里面最主要的家具,一 定更选品牌的,先从沙发的框架,牛筋拉力带,绳簧, 沙发海绵的环保,还有面料等等,等我把沙发的整个过 程讲述完以后顾客点头认可,当时的喜悦无法用语言讲 述,顾客选的是黄金海岸这款沙发,配了一款 2309 茶几,按沙发的尺寸配了一款合适的电视柜。顾客当时说是你的服务和热情打动了我们,我们才决定买意风品 牌的家具。顾客的餐厅比较小,配的是 4110 桌,和4203D餐椅4 把。坐下来签单是顾客说过几天要 出差,着急送货,当时我给杜总打电话,说明情况,杜 总特批加急单。顾客当时特别感动连声说“谢谢”! 把这张合同单签下来我明白了一个道理,整个过程是最 重要的。服务也是不可忽略的。你为顾客付出多少,顾 客才能回报你多少。要不是当时的耐心和热情,就不会 有这张3 万的合同单。用一颗平常心去对待每一位顾客。

故事十二: 上周六下午,我带了一拨客人,是一位50 右的阿姨,和两个20 多岁的男孩和女孩感觉整 个过程比较流畅,当时他们一进展厅,首先看的 就是推拉衣柜,给我的感觉就是这样的客人比较 有目的性,就详细给他们介绍了推拉柜的特性, 划道以及内部结构的灵活和实用,再强调衣柜衣 柜在卧室家具中所占的比重,强调环保的必要性 和重要介绍爱格板材的选料和工艺,客人比较认 可,他的房间尺寸刚好可以摆放我们内推拉衣柜 1.6m 长的那款,柜子确定好后,根据她的房间尺 寸选好了一款电脑桌,选好颜色后,就快到了供 货周期,它们希望能尽快送货!我打电话跟杜总 申请了一个加急送货,然后给顾客介绍了公司的 售后服务等问题,确定好产品就可以填写合同 了。阿姨说:“终于把女儿房间确定下来了累死 我了。”这个时候的气氛比较轻松,我就接着说; “逛街是挺累的,何况是逛家具,您到我们的沙 发上歇会吧!我们的沙发挺舒服的!”阿姨和她 的女儿就起身坐在离我最近的沙发多伦多上,她 的女儿说:“她们家的沙发也挺舒服的,要不咱 们再看看沙发吧!”说道就要从那男孩拿小本出 来看尺寸。”我刚想停笔给她们介绍一下沙发, 阿姨就对我说:“先写你的吧,沙发我们今天不 买,回头再说。”我冲她笑了笑说:“没关系,您 先随便看看!”合同写完了,我去前台帮它们交 定金,盖章。回来的时候,她们三个人都坐在沙 发上对着一张纸在讨论沙发怎么摆,我没有打扰 她们,在一边静站一小会,发现她们实在没有空 间概念。加上没有户型图,便说不明白该怎么摆, 我重新拿了张纸,将她们讲的尺寸注明画了一张 小图,加入到了她们的讨论中,阿姨似乎在沙发 上做的不是很舒服,她的女儿就倚在沙发的扶手 上,不怎么动,很疲劳的样子,从尺寸上看,她 家的客厅不大,属于扁长型的,所以我建议她们 试一下黄金海岸转角沙发,我觉得像她们这种状 态,只有径深大的沙发才会让她们感觉舒适,有 依靠。并且尺寸也非常合适。果然,阿姨一坐上 沙发就说不错,趁热打铁,我就从这髋沙发的外 型款讲起,把海绵.面料.底框等细致的讲了一 遍,当我抬起沙发让她们看底部结构时,阿姨和 她的女儿都不住的点头,那个男孩(好象是女孩 的朋友)也一直说这沙发不错!OK!看来她们已 经认可了这款沙发的款式和质量。交谈中我了解 到她们家的地板是浅胡桃色的,墙面是淡米色 的,就建议她们选用样品面料,这样客厅的整个 氛围会大方而雅致。阿姨说:“我相信你,这个 色彩确实是最好看,摆在我家中肯定也是最合适 的!”就这样沙发确定了,以她们急于要货的情 况,当然不会少了电视柜。一件一件的挑选产品。

终于她们家的全部家具都在我们展厅全部配齐。

两个卧房中选的是进口爱格板的红橡色,客厅是 国产白枫色。阿姨她们走的时候挺满意的,说没 想到一天就把所有的家具都订完了。

这单销售是近段时间比较舒畅的销售。给我的感觉 很温和像朋友。希望这种感觉能够在每单销售中都 能体现。

故事十三: 那是一个星期五的一天,一位叔叔和一位阿姨走进 了我们意风的展厅,我马上站起来上前去接待了这 两个顾客,“您好,看看家具?”顾客回答:“你好, 没事我们随便看看。”这时顾客正好走到衣柜的前 面,打开柜子看里面,并且闻里面的味道,我当时 就判定这个顾客比较在乎环保,而随后顾客又问: “这个衣柜多少钱啊?”我回答:“大概一组衣柜 进口板材为2 千多,国产板材为1 千多一组,看您 选什么样的结构和您所喜欢的门板款式了,可以任 意组合的,这个价格都不等”我一一向顾客介绍了 在展厅里摆放的门板款式和里面的内部结构,在顾 客根据自己家里衣物的摆放和我给予的建议选择 了五门衣柜,我并给以国产板和进口板的价格,后 来顾客听完报价后,并很惊讶的问我:“为什么进 口板和国产板的价格相差那么多呢?都将近一半 了”我回答说:“叔叔,阿姨您先坐下,我去给您 拿进口板和国产板的断面,看一下您就明白了”我 带顾客到餐桌旁边坐下,拿板材的断面给顾客看, 还没等我说话顾客就说到:“这不就是刨花板吗? 怎么这么贵?”后来我便耐心的给顾客介绍进口板 和国产板的区别和生产技术及甲醛对人体的危害, 并给以我在报价单里收集的资料和爱格板材的宣 传册给顾客看,让顾客更一步的了解,接下来顾客 便说:“没想到还有这么大的学问呢,我还以为闻 着没味就行了,行了就买他们家的了”顾客把户型 图拿出来,根据他的想法,我给了他一些合理化的 建议,算完以后,阿姨说:“还是再看看吧,我们 刚刚出来。”后来便送走了他们。

大概下午 点左右,这两位顾客又回来了,“小姑娘,我们又回来找你来了”后来签单时还说:“不 光是你们的家具好板材好,服务也不错,给我们介 绍的挺详细的,我们走了好几家,没有像这样跟你 似的介绍的”我便说:“我们意风的展员都会这样 对待顾客的,谢谢您对我们意风的产品和质量的认 可,谢谢您对我的认可!” 故事十四: 这位顾客是我前年十一带过的顾客,至今令我记忆犹 记得当时是一个周六,顾客非常多,这位先生看起来很特别,少言寡语的,只是看产品,偶尔问问产品的 尺寸,但是我还是耐心详细的为其介绍了一个下午, 直到下班顾客才离开。

第二天一清早,这位顾客就带着户型图回来找我,我 又根据他家的户型及他的需要,合理的为他推荐家 具,在我的耐心介绍及细致入微的服务下,顾客终于 决定购买我们的产品。

在签单的过程中,我了解到,其实在头一天,顾客的 设计师推荐他买百强家具,顾客也看好并打算购买百 强的家具,但百强服务小姐在介绍的过程中,其原来 顾客回来定货,结果就去接待那位顾客,冷落了这位 也没有让其它服务小姐代为接待,这位顾客足足等了 30 多分钟,依然没有人接待,便气愤的离开,顾客说: “其实当时这位小姐如果和我打声招呼,请我稍等片 刻的话,我也可以等一下,毕竟做销售的都不容易” 通过这件事,我深深地体会到销售家具产品质量是一 方面,服务质量也是非常重要,只有让顾客得到满意 的服务才有可能签单,提高业绩! 故事十五: 我接待了一对老夫妻,初步的沟通让我了解,二老文 化素质很高,很俭朴,二居室的家具,并推荐了几个 品牌,其中就有意风,让我意识到一切皆有可能,这

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